应对疫情 旅游企业面临的机遇与挑战

一场突如其来的疫情，让原本计划好春节假期出行的游客及提供相关服务的旅行社企业猝不及防。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。

　　全国旅游企业服从国家大局，自觉遵守暂停经营的有关规定。游客和旅游企业应当依据《旅游法》，秉持相互理解的原则，解决后续问题，同时，处于短暂“歇业”状态的旅行社及在线旅游企业应提早未雨绸缪，积极应对面临的各种机遇与挑战。

　　1 月24日，文化和旅游部办公厅下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(以下简称《通知》)，要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

　　有专家表示，今年一季度，将会是涉旅企业最寒冷的“冬季”，也将是最煎熬的时期。笔者认为，处于短暂“歇业”状态的旅行社及在线旅游企业必须提早未雨绸缪，积极应对面临的各种机遇与挑战。

　　一、旅游合同纠纷或将成为焦点问题。

　　文化和旅游部的《通知》中要求，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。中国旅行社协会官网发布了《关于贯彻文化和旅游部2020年29号文的法律指引》及《旅行社处理与供应商合同篇》，根据我国《民法总则》第一百八十条的规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。因《通知》导致旅游合同无法履行的，可构成不可抗力。依据《旅游法》第六十七条的规定，对变更合同、解除合同的处理方式做了权威性解读，并及时发布了致境内外旅游供应商、旅游业者的公开信。但由于游客行程调整特别是退团退费除旅游企业外，还涉及多个行业、多个领域，甚至是多个国家或地区，对于什么是合理诉求、游客和旅行社可根据合同及相关法律协商解决后续问题的理解肯定会存在差异。因此，建立调解台账、做好后续工作非常重要。

　　二、企业经营及业务的恢复或将更加艰难。

　　受经济下行等因素的影响，近年来旅行社企业经营遇到了前所未有的困难。疫情的发生令原本就处于“严冬”的旅行社企业雪上加霜。今年1月2日，文化和旅游部关于“2019年第三季度全国旅行社统计调查报告”显示，全国旅行社入境旅游外联290.58万人次、1144.83万人天，接待485.69万人次、 1561.90万人天。由于疫情带给人们的恐惧心理，部分国家组织在华居住或工作的外国人从中国撤离，国际航班减少或暂停，今年一季度入境游客数量减少将成定局。1月26日下午，在国务院新闻办举行的新闻发布会上，国家卫生健康委员会主任马晓伟说：“疫情发展速度加快，现在来看，疫情恐怕还要持续一段时间，今后一段时间内可能出现病例增长。” 1月27日，北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎在接受人民日报客户端旅游频道的采访时表示：“接下来的3个月，会是文旅行业痛苦的煎熬期，坚韧地活着，就是我们唯一要做的事。”“疫情之后的恢复期，文化和旅游部需要牵头联合多部门解决首当其冲受到巨大损失的旅游业。”

　　三、精准营销或将成为企业难得的脱困机遇。

　　传统佳节原本是亲朋好友聚会和家庭团聚的日子，但疫情突发及减少人员流动等防护举措抑制了上述需求。疫情解除后，出游需求将会得到迅速释放，机场、车站、码头、景点景区、博物馆等地将重现昔日景象，自助游、家庭游仍将成为出游的主流，为弥补春节假期缺憾，好友结伴和家庭团聚或将成为出游首选。对此，旅行社及在线旅游企业应当把握好机遇，针对游客出行特点，提前启动各项准备工作。

　　假期旅游人们最想去哪儿?为什么“种草带货”会成为令人期待的一种新的营销方式?如何为用户提供旅游攻略、省钱秘籍等“锦囊”式方案?如何加快决策环节、提高消费者的决策速度等等，这些都需要旅行社及在线旅游企业认真做好分析研判，并在产品设计、营销模式、游客心理等方面做足功课。请记住一句话：机会永远都是留给有准备的人。

　　四、预防疫情知识或将成为研学旅行的重点课程。

　　2016 年11月，教育部、发展改革委、原国家旅游局等11部门联合发布了《关于推进中小学生研学旅行的意见》，指出研学旅行要纳入中小学教育教学计划。2017 年12月，教育部在对《中小学综合实践活动课程指导纲要》(以下简称《纲要》)的解读中强调，《纲要》强调设计与实施综合实践活动课程，要引导学生运用各门学科知识分析解决实际问题，使学科知识在综合实践中得到延伸、综合、提升，让学生将所学知识在旅行体验中实践、应用、检验之后，把自己的收获进行整理与总结，从而形成相对系统化的新思考和新认知。可以预见，预防疫情知识或将成为今年研学旅行的重点课程，因为安全、健康成长事关每一个家庭，疫情防护知识也是每个学校、每名学生及学生家长都非常关注的头等大事。

　　五、数字科技的应用或将改变未来的出行方式。

　　5G时代的通信速度所带来的红利将催生旅游行业无限的想象力，以数字科技为核心的消费模式有望带动在线旅游行业实现新一轮的高速增长。随着互联网、大数据、人工智能的深度应用，数字科技正在全面融入旅游产业并发挥着越来越重要的作用。文旅融合、全域旅游、夜间经济、5G+旅游、科技融入……2019年在旅游业爆发出来的新热词，不胜枚举。但最值得一提的是科技的变化、数字化应用将是未来旅游业展翅翱翔的羽翼。人们也因此实现更多的出行方式，拓展旅行的边界。此外，传统服务行业与区块链行业是完全不同的环境和模式，旅游行业创新需要进行一系列的升级改造，简化居间商，让产业实现利润重新分配和再次分配。这些虽然看似与疫情无关，但旅行社及在线旅游企业应当引起高度的重视。

　　古人云：“不谋万世者，不足谋一时;不谋全局者，不足谋一域。”在市场竞争愈演愈烈的今天，这些观点折射出的通俗易懂的道理，是企业武装自己、竞争取胜、不断发展壮大的有力法宝。